安徽安澜网络科技有限公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以安徽安澜网络科技有限公司提供给用户完善的支持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大的成功。

对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。

我公司多年服务于政府、教育的信息领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务。

1.1安徽安澜网络科技有限公司针对本项目的服务保障措施

1.1. 产品质量保证

■ 供货人保证货物是全新、未使用过的，并且符合标书规定的质量、规格和性能要求的原装正品；供货人所供货物包装完好（纸箱包装），各类设备在现场开封、安装并保证各组件间的匹配。

■ 货物将按原厂技术指标验收，保证产品的纯正性及附件的完整性。

■ 所有货物由我方提供上门安装调试，现场使用培训，确保买方熟练使用该设备.

产品质保

1.1.2提供365天 × 24小时工作制

安澜维修服务系统正常营业时间是：全年365天，每天8小时，节假日照常。

正常工作制外，保证全天候响应用户服务请求。

24小时电话：张健 13605519976

1.1.3基本安装部署服务

我公司作为系统集成商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本安装部署服务。

1.1.4电话响应

我公司在接到用户的报修请求后的1小时内与用户电话联系，确定上门维修事宜。

1.1.5快速修复服务

自用户报修时起，合肥市区区域内48小时内修复故障，其它区域内96小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的。我公司承诺：提供同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。

1.1.6备机服务

我公司针对本项目，将提供应急备件设备。

1.1.7客户咨询

如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，有以下方式：

拔打我公司客户咨询热线：0551-63665442 ，由我公司工程师提供专业解答。

1.1.8提供长期技术咨询服务

我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。

上门巡检

安澜将采取巡检制度，工程师将每隔一季度年对用户的使用情况进行例行检查，及时发现存在问题，指导用户作预防性处理，确保机器安全稳定运行；同时，公司高层领导每年将有一次客户关怀走访，了解产品的质量与服务情况，听取用户意见，持续改进公司服务质量体系

  电话号码：0551-63665442

1.1.10保修期后服务

为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。

1.1.11用户档案管理

由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。

 

1.2安徽安澜网络科技有限公司的售后服务体系介绍

1.2.1直属服务机构

强大的技术力量和用户支持队伍正是安徽安澜网络科技有限公司取得成功的优势所在。而安徽安澜网络科技有限公司完善的服务支持体系是确保用户计算机系统顺利实施和运行的可靠保障。安徽安澜网络科技有限公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。

我公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保障公司承诺服务的实现。

n 客户服务响应中心

作为安徽安澜网络科技有限公司对外服务的窗口和客户关系的重要环节，客户服务响应中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务。在人员配备上，我公司选拔最优秀的员工作为客户服务响应中心的服务提供者。并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻。

其主要职责：

受理用户服务请求、投诉、一般答疑。对服务请求／投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方法并建立服务跟踪卡，监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档留存备案。

1.2.2用户请求处理流程

流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。安徽安澜网络科技有限公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。用户在系统使用过程中遇到自己难以解决的问题，可以按照安澜制定的用户服务请求流程进行服务具备处理。

1.2.3服务监督管理机制

服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。

1.2.4项目联系人制度

为了方便用户安徽安澜网络科技有限公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。

1.2.5现场支持

在不能及时解决时我们将根据用户需要，安徽安澜网络科技有限公司将指派工程师提供现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。 并承诺尽最大的能力解决出现的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。

1.2.6应急事件解决方案

A、在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；

B、接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务五个小组的责任分工，统一指挥，协调行动，需要时带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；

C、我公司与设备厂商有良好的合作关系，我们将充分利用厂商的技术优势及各地的服务机构，充分利用厂商的零备件中心；

D、派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师。

1.2.7质量保证体系

技术支持和系统维护的主要目的是为了质量保证体系保障系统正常运行，对于系统维护应以预防为主，在系统的软硬件平台建设完成之后，我们将根据用户单位的具体情况，共同建立一套完整的规章制度，结合系统和网络管理工具以保障网络系统的正常运行。

在项目的整个实施过程中，我们将有—套完整的分阶段的系统支持维护和项目质量保证体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。参照工程的阶段划分，把支持和维护以及质保工作分为几个阶段，即工程实施(测试)阶段，系统试运行阶段，保修(维护)期阶段以及系统保修(维护)期以后的阶段。

对各个阶段的不同特点，安徽安澜网络科技有限公司一方面按照规范进行工程实施和质量保障服务，另一方面将通过系统的培训，帮助建设方建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。

n 工程实施阶段

这—阶段通常包括综合布线等项目的实施以及系统软硬件的订货、到货设备的清点、验货，显示设备的安装、调试和测试，及最后的初步验收工作。

n 产品试运行阶段

这在试运行阶段，工程具体实施中可能忽略的—些问题和隐患多在这个时期暴露，因而是确保产品在未来正式运行阶段能长期正常稳定运行的关键阶段，在这一时期的安徽安澜网络科技有限公司参加工程实施的主要人员将成立维护组，并仍以工程设备安装调试阶段的组织和协调方式全面的响应用户的要求。同时积极协助组织现场培训和授课培训，为用户培养合格上岗人员，为将来系统长期稳定地运行打好基础。

n 责任及承诺

在试运行期内，在显示设备运行方面出现问题或故障时，安徽安澜网络科技有限公司承诺：指定有经验的技术人员在十五分钟内赶到现场，排除故障，由于设备硬件问题将及时予以免费进行更换，如现场解决不了我们将提供代用设备，直至原设备问题排除。试运行期间如出现重大问题，根据问题的严重程度，由双方协商重新计算试运行期。出问题的严重程度可由合肥安徽安澜网络科技有限公司和原厂高级技术专家与建设方有关技术人员共同甄别定位。

1.2.8工程项目及设备质保期限

对于本项目所投包的硬件产品我公司将通过从设的原厂商取得保证和购买相应的服务后，提供原厂商标准的或针对本项目特定的保修期限。

1、系统保修期(维护期)阶段

n 计划和方式

在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作主要由安徽安澜网络科技有限公司进行，用户方的技术人员协助。

售后技术服务采用两种方式进行。第一种支持方式是直接在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉，亲临问题现场了解情况，并做出分析利判断，但没有权利对非其所属的项目组的服务对象作出任何操作。

第二种支持方式是安徽安澜网络科技有限公司专家组和原厂商的技术支持。当极少数的问题未能很好解决时，将利用原厂商技术支持体系，给出圆满解决。必要时将通过适当渠道与原厂商技术机构和专家联系，以求更为权威的解决方案。

n 责任及承诺

(1)安徽安澜网络科技有限公司通过从设备、软件的原厂商取得保证和购买相应的服务后，可以承诺如下按原厂商提供的保修期(维护期)进行。日期自系统验收报告签字之日起计算。

(2)在保修期内出现任何由设备和软件的缺陷造成的故障，安徽安澜网络科技有限公司给予下列响应承诺：对所有设备及软件系统，当用户提出要求后，我们响应时间表规定的时间内赶赴现场。对于硬件故障，在安澜工程师的确认下，及时向原厂商提出更换请求，并立即提供替换设备，不收取额外费用。

(3)由于设备维修和更换有一定时间周期，为了不影响用户的系统的运行和业务的正常开展，切实保障用户的利益，安徽安澜网络科技有限公司将为用户提供临时替代设备而不影响用户的使用。

2、保修期以后

（1）在本项目一次性购买的设备和软件保修维护期过后，用户可以根据自己具体的需求，经过双方协商，签署相应的服务协议，安徽安澜网络科技有限公司将提供后续的服务与技术支持。

（2）在各种软硬件设备所购买的保修期后，我公司承诺以不高于原合同的实际成交价格更换原厂商继续支持的故障部件，并根据用户的要求，经过协商，提供相应的服务内容。

品质和信誉是公司形象价值的重要部分，安徽安澜网络科技有限公司坚持以技术和产品为依托、以服务为后盾，在不断为用户提供高品质解决方案的同时，更以完善的全程服务确立了服务的新标准，让用户永无后顾之忧！

1.3安徽安澜网络科技有限公司针对本项目的培训方案

1.3.1培训目标

培训的目的是为用户培养专业的技术人员以实现驾驭现有系统的能力，并能够为日后的升级和改造提供强有力的技术保障。通过安徽安澜网络科技有限公司培训，能够帮助管理与工程技术人员对产品的功能、设计思想、系统构成、设备性能、施工方案、系统运行等有系统的、全面的理解，确保项目顺利实施和正常运行。对于系统管理与维护人员来说，具备系统的计算机知识，了解与熟悉计算机系统、网络系统和计算机系统软件，能管理与维护系统，排除一般故障，进行日常维护，保证计算机系统的正常运行。

1.3.2培训对象

显示系统的使用和管理主要是依靠高素质的人员，而系统的维护人员的理论和实际工作能力将决定整个系统在今后的质量。因此人员的培训主要分为：管理及工程技术人员和系统管理与维护人员。

1.3.3培训方式

以丰富的案例和练习素材穿插在整个课程当中；理论知识和实际操作并重；教师的详尽讲解和配套材料及模拟软件使学员免除"学完就忘"的痛苦；根据项目的进展，在实施的过程中由我方的工程师现场培训，同时配合课堂的理论教学让接受培训的人员充分掌握实际工作环境中所需要掌握的内容，在培训结束后真正具备系统的维护和管理能力。

n 现场培训

在整个项目实施过程中，结合

具体实施过程，分步对有关现场操作人员进行培训。特别是在系统测试、验收、投运过程中，有针对性的进行培训，使他们熟练掌握设备的正常操作和应急处理操作。